Viestintäministeri Suvi Lindén on saanut TeliaSoneralta ja Elisalta lisäselvitykset siitä, miten yritysten asiakaspalvelu on kehittynyt loppuvuoden aikana. Annetut selvitykset kertovat tilanteen parantuneen molemmissa yrityksissä.
Selvitysten mukaan Elisan palvelun kohentuminen johtuu uudessa laskutus- ja asiakaspalvelujärjestelmässä ilmenneiden ongelmien korjaamisesta. Yhtiöllä on käytössä uusi monikanavainen asiakaspalvelu, jossa lisätään asiakkaan mahdollisuuksia itsepalveluun ja sähköiseen asiointiin. Tämä vähentää yhteydenottotarvetta.
TeliaSonera on puolestaan ottanut käyttöön mm. takaisinsoittopalvelun, jossa asiakas voi jättää soittopyynnön jos jonotus venyy. Lisäksi yhtiö on syksyllä tehnyt sopimuksen ulkopuolisen palveluntarjoajan kanssa osallistumisesta ruuhkahuippujen purkamiseen.
Viestintäministeri Suvi Lindén pitää myönteisenä, että yritykset ovat ottaneet vaatimukset asiakaspalvelun parantamisesta vakavasti ja kehittäneet asiakaspalvelumallejaan.
Asiakaspalvelun uutena piirteenä esiin tullut maksullisuus on Lindénin mielestä perusteltua vain, jos puhelinpalvelu toimii asianmukaisesti ja muut yhteydenottotavat häiriöttömästi.
Lindénin näkemyksen mukaan asiakaspalvelun osalta ei lainsäädännöllisiin toimiin vaikuttaisi olevan tarvetta edellyttäen, että yhtiöt jatkavat palvelunsa parantamista ja lyhentävät vastausaikoja.
- Sen sijaan olen pyytänyt Viestintävirastoa yhdessä Kuluttajaviraston kanssa selvittämään, missä määrin teleyritysten markkinoinnissa luvatut laajakaistan yhteysnopeudet vastaavat palvelun tosiasiallisia nopeuksia. Lisäksi virastot selvittävät, millaisiin ongelmiin kuluttajat mahdollisesti törmäävät oikeuksiaan perätessään, Lindén toteaa. Virastojen selvityksen määräaika on 15. joulukuuta.
Viestintäministeri Lindén arvioi ensi vuoden alkupuoliskolla, tulisiko virheellisestä palvelusta kuluttajalle maksetun vakiohyvityksen summaa nostaa. Tällä hetkellä vakiohyvitys virheellisestä viestintäpalvelusta on vain 15 euroa kultakin alkavalta keskeytysviikolta, enintään kuitenkin 120 euroa.
Lisätietoja
erityisavustaja Aleksi Randell, puh. 0400 500 822
viestintäverkkoyksikön päällikkö Juhapekka Ristola, puh. 0400 788 530
